Un caballero entra en un bar, se sienta en la barra y le pide un Bloody Mary al barman que le atiende. Al cabo de pocos minutos, le sirven el cocktail y tras probarlo, llama al barman y le dice: “Este es un Bloody Mary bastante mediocre ¿Me quiere decir que no puede prepararme un Bloody Mary mejor?” El barman sorprendido pide disculpas, retira vaso y se dirige a la cocina a preparar un segundo cocktail. Instantes más tarde se presenta, temeroso, con un nuevo Bloody Mary que ofrece a su incómodo cliente. “Humm, este Bloody Mary está mucho mejor que el anterior aunque creo que se puede mejorar. Quiero que me traiga el mejor Bloddy Mary que usted haya preparado jamás” Desesperado y confundido, el barman vuelve a la cocina, revisa un par de libros de cocktails, consulta en Google, llama a un colega y pone todo su esmero en la tercera versión de la bebida. Cuando el cliente lo prueba exclama: “Excelente, esto ya es otra cosa, sólo tengo una pregunta ¿Me puede explicar porque no me lo sirvió así la primera vez que se lo pedí?”

Durante el mes de noviembre, un proyecto del Banco Mundial para realizar un benchmark sobre  Transparencia y Acceso a la Información me permitió entrevistar a responsables de instituciones de 6 países de América, desde Canadá hasta Uruguay. Una de las preguntas que les formulé era idéntica a la que aparecía en la encuesta del newsletter de noviembre y que venía preguntando a directivos de empresas hacía ya bastantes meses: ¿Qué es lo que más valoras de la gente que trabaja en tu organización? Confieso que esperaba que, mayoritariamente, las respuestas se orientasen hacia temas relacionados con los resultados: productividad, ventas, eficiencia, etc. Sin embargo la respuesta ha sido coincidente y sorpresiva. Lo que los directivos eligen como lo más valorado es la actitud. Cómo varios de ellos me dijeron literalmente “dame a alguien que tenga hambre y yo me ocupo de que aprenda el resto”. De forma increíble, un intangible tan esquivo y escurridizo aparece como el elemento esencial que las personas aportan a las instituciones para las que trabajan.
La Real Academia de la Lengua relaciona actitud con ánimo. Es evidente que bajo el concepto de actitud, se asocian multitud de términos como motivación, pasión, entusiasmo, dedicación, inquietud, interés, determinación, etc. Una encuesta reciente desarrollada por Deloitte, aporta una estadística demoledora: sólo 1 de cada 5 trabajadores están totalmente involucrados con su empresa. Si volvemos a la historia sobre el barman y el Bloody Mary, hay una pregunta que en mi opinión es absolutamente crucial: ¿Por qué no siempre das el 100%?. Multitud de investigaciones demuestran que el rendimiento de las personas se ve totalmente influenciado por su actitud respecto del trabajo que desempeñan y de la organización para la que trabajan. Si sólo el 20% despliega la actitud deseada, ¿Son los directivos conscientes del desperdicio de energía y oportunidades que eso supone? ¿Y del gasto de energía que supone tener empleados descontentos y estresados? Hay más preguntas que resulta ineludible abordar: ¿Es la actitud algo que viene ligado al ADN de la persona o se puede aprender? ¿Cómo se detecta la actitud a la hora de seleccionar a un recién licenciado o de contratar a un profesional para mi organización? Desgraciadamente, una entrevista de trabajo o un curriculum no te dicen nada sobre la actitud de esa persona. Si la actitud es realmente lo más importante, ¿Cómo se genera la actitud?

La actitud es un conocimiento. Me niego a admitir que la actitud sea genética y por tanto un privilegio que le es concedido a algunos. Al contrario, mi experiencia me indica que la actitud se aprende, se puede fomentar, entrenar, moldear y mejorar - también reprimir- lo que la convierte en un conocimiento. Si repasamos la definición de conocimiento, se trata de todo aquello que te permite tomar decisiones y actuar, es decir, debe ser demostrado y además fue aprendido. No cabe duda de que hay personas que tienen más facilidad para aprender que otras o que cuentan con mayor predisposición hacia determinados temas pero no conozco a ninguna persona que no sienta interés por nada. Lo que ocurre es que a las personas les interesan cosas que no tienen absolutamente nada que ver con sus trabajos y las empresas no hacen ningún esfuerzo para averiguar qué es lo que verdaderamente mueve y entusiasma a sus integrantes.
Todo niño tiene actitud aunque cada uno lo encauce hacia temas diferentes. ¿Conoces algún niño que haya decidido no aprender a andar o a hablar por considerarlo demasiado difícil o poco estimulante? Para lograrlo, ninguno necesitó hacer cursos, ir a la escuela, tener un profesor ni hacer exámenes. De hecho, ningún niño se estresa con la evaluación de su progreso a la hora de caminar o hablar, más bien al contrario, es el más interesado en ella. Lo malo es que esa actitud dura exactamente hasta que comienzan a ir al colegio. ¿Cómo se aprende la actitud? Algunas sugerencias:

1. Libertad para seguir tus propios intereses: Os puedo contar 2 ejemplos muy claros relacionados con el hábito de la lectura. A mi hijo Iñigo, le apasiona el fútbol hasta límites inconcebibles en un niño de 6 años al que nadie le ha fomentado semejante pasión. Como está aprendiendo a leer y para ayudarle a mejorar ese proceso, no hay mejor estrategia que ofrecerle leer temas relacionados con el futbol. No es necesario hacer ningún esfuerzo para que lea porque está haciendo algo que le encanta y yo consigo también el objetivo que me propongo. Durante mi etapa universitaria, cuando se acercaba la época de exámenes me tenía que autoimponer no empezar a leer una novela. La razón era que en caso de que me gustase, era capaz de permanecer hasta altas horas de la noche enfrascado en su lectura lo que podía poner en peligro el tiempo que debía dedicar a estudiar las “apasionantes” asignaturas de la carrera de Derecho. Cuando algo te interesa, no necesitas que nadie te obligue o te persiga para hacerlo. Ejercer esa libertad lleva implícito contar con espacios para proponer, experimentar, decidir y asumir las consecuencias. No contar con ellos, asfixia la actitud.
2. Al contrario de lo que pasa con las asignaturas del colegio, la actitud, como todos los intangibles no se puede enseñar de forma directa. En realidad, nada puede enseñarse mientras que casi todo puede ser aprendido. Al ser indirecta, la actitud es un conocimiento de segundo nivel que no puede ser medido en sí mismo sino que se convierte en un multiplicador que facilita o dificulta (cuando no existe) la obtención de los objetivos que te importan. En el ejemplo de mi hijo, mientras lo que persigo es mejorar su habilidad de lectura, su actitud es el factor principal para lograrlo.
3. Apropiación: La educación escolar obliga al alumno a permanecer sentado en una silla durante miles de horas. Sin embargo, cuando haces (en lugar de cuando escuchas), en primer lugar te conviertes en protagonista y en segundo lugar  lo que haces te pertenece, lo que crea un vínculo de propiedad y al mismo tiempo de responsabilidad sobre el producto y su resultado. Hace escasos 3 días propusimos a mis hijos y sobrinos construir un barco de arena en la playa que fuese capaz de resistir los embates de la marea. Ninguno de ellos tiene necesariamente vocación de ingeniero naval o marino pero su nivel de involucramiento fue espectacular, como no podía ser de otra manera y como nos sucedió a todos nosotros cuando fuimos niños. Cuando algo te importa y además el desenlace depende directamente de tu actuación, se genera un sentimiento de identidad respecto de ese desafío que reconoces como tuyo. ¿Te imaginas cómo reaccionas si de repente alguien viene y te destruye ese barco que no es más que un montón de arena? Muchas cosas que desconoces se vuelven muy interesantes cuando las pruebas y además asumes el protagonismo.
4. Satisfacción por los logros obtenidos: La historia de los pescadores en Japón de la columna 36 está relacionada con los desafíos. Necesitas tener metas que alcanzar que sean un poco más elevadas que tu nivel actual para que te supongan un esfuerzo. Necesitas contar con la libertad y autonomía necesaria para explorar alternativas, que el error no sea castigado de manera que se vaya generando tolerancia a la frustración, obtener ayuda sólo cuando ya no puedas solucionar por ti mismo el problema y por supuesto, recibir el feedback correspondiente para aprender y progresar. Lograr una meta deseada genera satisfacción y mejora la confianza y la autoestima.
5. Práctica repetida: Como dice el refrán anglosajón, “practice makes perfect”. La práctica conduce irremediablemente hacia la maestría y por lo general, cuando te vuelves diestro en algo, es en primer lugar porque ese algo te atraía poderosamente y porque actualmente sigues disfrutando al hacerlo y tratando de seguir progresando. Todo esto conlleva un cambio de paradigma radical en el que aprendes a ser responsable de tus decisiones en lugar de tener a alguien controlándote (y a quien echar la culpa).

La responsabilidad de la educación: El sistema educativo traiciona sistemáticamente todos los rasgos expuestos en el punto anterior. Insiste en que el mundo se divide en asignaturas (es decir en datos) que además se enseñan de forma directa, se olvida por completo de los intangibles, jamás entrega al niño la libertad para seguir sus intereses (porque alguien ya los decidió por él), no tiene ningún interés en que se apropie y se enamore de lo que aprende, los logros obtenidos, es decir, las notas, generan satisfacción (o decepción) en todos menos en el joven que es quien verdaderamente sabe de su inutilidad y la práctica simplemente brilla por su ausencia. Por lo tanto, la primera responsabilidad de la falta de actitud de los adultos tenemos que situarla en la implacable labor castradora que llevan adelante el colegio y la universidad. El colegio dispone de 12 años para ayudarte a tomar la primera decisión realmente trascendental de tu vida: encontrar tu vocación y escoger tu rumbo profesional, es decir, qué carrera quieres estudiar en la universidad, pero ni siquiera es capaz de cumplir con ese objetivo. La mayor parte de jóvenes reconocen que no tienen ni idea de en qué consiste la profesión que están eligiendo lo que hace que muchos cambien pronto de carrera y un porcentaje enorme termine trabajando en ámbitos sin relación alguna con lo que estudiaron. Pero si esta situación ya es grave, lo peor de todo es que no educamos a los niños y jóvenes para pensar. El colegio te enseña a usar la mente para recordar datos, sin querer entender que la mente hace muy mal ese trabajo. Esto es algo que compruebo con cada conferencia que doy donde mi primera actividad es pedir a los asistentes que respondan 10 preguntas (de temas como lenguaje, matemáticas, física, química, geografía, filosofía, biología, historia, etc.) sacadas del examen de acceso a la universidad. Casi nadie es capaz de contestar correctamente más de 2 preguntas. A pesar de esta evidencia, seguimos enseñando a los niños a obedecer y seguir reglas y a soportar cosas que ni les importan ni les interesan mientras lo realmente atractivo ocurre fuera del colegio. Con ello, lo que de verdad aprenden es a disimular y a seguir el juego a sus profesores. No queremos asumir que les estamos enseñando desde muy temprano a mentir, a decir lo que conviene en lugar de lo que realmente piensan porque el colegio se basa en que hay respuestas correctas e incorrectas. Les incitamos a que copien porque rápidamente observan en los adultos que el fin justifica los medios. Destruimos su creatividad porque no interesa que cada uno busque nuevas y distintas formas de hacer las cosas sino que sólo importa aquella respuesta que conduce a la mejor nota aunque sea absurda e imposible de recordar meses después. Educamos para acumular datos y regurgitarlos en lugar de usar la mente en toda su potencia. ¿Cuándo enseñaremos a ocupar la mente para tareas mucho más elevadas y nobles como razonar, imaginar, soñar, inventar, tomar decisiones (donde el error y fracaso son parte del juego igual que ganar y perder lo es por ejemplo en el deporte) y, en definitiva, hacerte responsable?. Lo que el sistema educativo entrega como resultado son personas escasamente proactivas, temerosas y cautelosas en exceso, muy poco inquietas y que esperan que alguien les indique el camino y les diga qué hacer. Solo aprendes a nadar si te tiras a la piscina, sientes que te puedes ahogar y te demuestras a ti mismo que puedes salir a flote.

La responsabilidad del management:
Para nadie debiese resultar una sorpresa comprobar que las empresas están armadas bajo la misma premisa que el sistema educativo: estructura jerárquica donde los vértices superiores piensan y mandan y los inferiores obedecen y ejecutan sin cuestionar pero sin rendir lo que podrían porque su trabajo tiene poco que ver con sus intereses. Se repite en la empresa lo que pasaba en el colegio: las personas apenas tienen espacios de libertad  y cuentan con muy poco margen de actuación porque alguien ya definió los objetivos a alcanzar y cómo alcanzarlos y por tanto la posibilidad de participar y aportar es mínima. Como consecuencia, los trabajadores no se sienten parte de un proyecto común, no integran un equipo, no se apropian de su trabajo y finalmente la actitud no difiere de la que mostrábamos en el colegio: disimulábamos entonces y disimulamos ahora. Hay muchas razones por las que las organizaciones siguen un modelo vertical y burocrático heredado posiblemente del Ejército y la Iglesia (y que las escuelas de negocios insisten en seguir enseñando obtusamente). También el management se inventa con el foco puesto en la eficiencia y en producir bienes y servicios a gran escala para hacer felices (y ricos) a los accionistas. En esa lógica, los empleados sólo eran otro recurso más a gestionar, el más fácilmente manipulable y desde luego no el más importante.
La realidad económica actual nos demuestra sin embargo que las organizaciones son cada vez menos productivas y mi impresión es que ello se debe a cómo las estamos gestionando. Los directivos pueden saber qué tipo de organizaciones desean tener e incluso dónde quieren llevarlas pero no saben cómo hacerlo y desde luego, no bastan las buenas intenciones. Reflexionemos sobre lo que pasa en la empresa en que todos hemos “trabajado” alguna vez en la vida, la familia, para comprobar que el mundo ya cambió: Tus padres llamaban a los suyos de “usted” y jamás se les hubiese ocurrido negarse o discutir una instrucción de su padre, al contrario de lo que hoy sucede en cualquier familia medianamente moderna. Gestionar una empresa es como gestionar una familia, el modelo no puede ser impositivo y por tanto no puedes gestionar a los trabajadores de hoy con las reglas de hace 1 siglo. Al contrario que en la era de Henry Ford, quien se quejaba de que aunque sólo necesitaba brazos, estos le llegaban con un cerebro, hoy las empresas necesitan cerebros que piensen pero no saben cómo gestionarlos porque requieren más autogobierno y menos control y jerarquía. Hoy los trabajadores del conocimiento se consideran jefes de sus propias tareas, demandan menos supervisión y cuando sienten que no se les permite florecer, que su talento se desperdicia, automáticamente su actitud decae, dejan de rendir y rápidamente se van. El despotismo no tiene futuro. Los países más avanzados y desarrollados son también aquellos de mayor tradición democrática y donde el individuo goza de mayor libertad. ¿Conoces alguna dictadura desarrollada?. Necesitamos un nuevo modelo de gestión y para ello hay que preguntarse si la definición tradicional  sirve para gestionar elementos (los intangibles) que no eran relevantes cuando se acuñó. ¿Todo se puede gestionar, incluso lo que no se puede ver, tocar ni medir como la felicidad, el amor, el miedo o la actitud? ¿Cómo se gestionan los intangibles? Ya hemos dicho que no puedes actuar sobre ellos directamente, entre otras razones por que no se comportan igual que los activos físicos (no ocupan espacio, no pertenecen a las empresas sino a las personas, incrementan su potencia con el uso, aumentan su valor cuando se comparten…). Las organizaciones reconocen tener problemas para gestionar sus intangibles porque su diseño no fue pensado para realizar esa función. Necesitamos acuñar otro concepto distinto de gestión pero sobre todo, diseñar nuestras organizaciones de una manera diferente, con la prioridad en atraer e inspirar a las personas y conseguir que mantengan la actitud en lugar de desmotivarlas y ahuyentarlas.

El modelo de empresa donde unos hacen y otros controlan resulta caro y poco eficiente. Si no estás haciendo lo que de verdad quieres, si no te apasiona, si no te sientes dueño de tu destino, simplemente no das todo lo que tienes. El resultado del trabajo es muy distinto cuando haces algo que te gusta. En todos los casos entregas algo pero el proceso y sobre todo, la calidad del resultado no tienen nada que ver. Para empezar, si me gusta, no tienes que vigilarme y puedes estar seguro que voy a entregar mucho más de lo que daría si no lo disfruto.
El 1 de diciembre, mi amigo José Caraball me invitó al curso Getting Things Done qué imparte regularmente y durante el mismo formuló la siguiente pregunta: Si estuvieras en tu lecho de muerte, ¿Qué último consejo darías a tu nieto de 10 años? Su propuesta fue “Sé feliz”. Si estamos de acuerdo en eso, entonces ¿Para qué tanto esfuerzo en que estudien, saquen buenas notas, ganen mucho dinero si lo que terminamos ansiando es la felicidad? ¿Por qué ni el colegio, ni la universidad ni menos aún tu empresa, hacen esfuerzo alguno para que seas feliz? Ser feliz es una actitud pero si no soy feliz haciendo lo que hago, si no disfruto, entonces no me dan ganas de hacerlo ni de ponerle todo el corazón. El gran anhelo es lograr que mi trabajo se parezca a mi hobby, aquello que hago aunque no me paguen, me cueste esfuerzo y sacrificio y en muchos casos incluso dinero, pero sobre todo me proporciona placer. Se atribuye a Confucio esta frase: “Encuentra una ocupación que ames y no trabajarás un solo día en tu vida”. Todos hemos experimentado momentos de “flujo”, cuando gozas  haciendo algo y pierdes noción del tiempo. Sabemos que el conocimiento cambia permanentemente y sobre todo en el caso de los jóvenes, ante la falta de experiencia lo que se valorará es la actitud. Si la actitud de verdad te importa, ¿Qué actitud buscas en las personas? ¿Y cómo la gestionas? En mi opinión, aprender (y no rendirse) es la actitud más importante.

El jueves 20 de enero de 9:00 a 11:00 hrs en el Auditorio 1 segundo piso, Centro de Extensión de la Universidad Católica en Alameda 390, Santiago, presentaremos el curso “Fundamentos y Herramientas de la Gestión del Conocimiento” que impartiremos con la Universidad Católica en los meses de mayo, julio y septiembre de 2011. Están cordialmente invitados.