"Querido papá Noel: Sería estupendo si para navidad, me pudieses regalar un asistente personal que me ofrezca ayuda con mi trabajo siempre que lo necesite. Por ejemplo, que me llame al celular para aconsejarme cómo lidiar con un cliente difícil, que me ofrezca acceso a los productos que han comprado clientes similares, me contacte con expertos internos que hayan resuelto esas situaciones con anterioridad, me prevenga sobre posibles errores y me recomiende las mejores prácticas, me haga llegar información de …"
Para mi desgracia, faltan muchos meses para las navidades pero como sé que lo que estoy pidiendo todavía no existe, he preferido ser previsor y anticiparme para que papá Noel disponga de tiempo suficiente para fabricarlo.

Cuándo vas a hacer cualquier tarea que forme parte de tu trabajo ¿Dispones de toda la inteligencia que acumula tu empresa para hacerla de la mejor manera posible? Imagino que sí. ¿No siempre? ¿Pocas veces? ¿Por qué? Si eres abogado y estás diseñando la estrategia de un caso, ¿no tienes acceso a casos similares, sus resoluciones y a los abogados que los manejaron? Si eres geólogo y estás haciendo una prospección, eres ejecutivo de banco atendiendo a un cliente, jefe de proyecto supervisando el desarrollo del mismo, consultor preparando una propuesta para adjudicarte un proyecto… ¿Cuentas con todo lo que tu organización ha aprendido a lo largo de los años? ¿Con lo que mejores resultados dio? ¿Con lo que hay que evitar porque conduce a resultados estériles? Me temo que conozco la respuesta…

Meses atrás, un compañero de trabajo nos envió un mail en el que nos anunciaba una desagradable noticia: Durante una visita a un cajero automático, le clonaron la banda magnética de su tarjeta de crédito y, al poco rato, le vaciaron el sueldo completo de la cuenta bancaria. El mail contenía todos los detalles acerca de cómo sucedió el incidente y también qué precauciones hay que tomar para evitarlo. ¿Podemos estar seguros de que quienes leímos ese correo aprendimos y estamos a salvo de sufrir el mismo desastre? Las cosas no son tan simples. Lo más seguro es que dentro de 2 meses, cuando vayamos rutinariamente a sacar dinero en cualquier sucursal bancaria (y que es cuando esa historia nos sería verdaderamente útil), no nos acordaremos de ella y quedaremos expuestos a sufrir la misma catástrofe. Al contrario de lo que la gente y la mayoría de empresas creen, una lección no es aprendida cuando se escucha (o se lee) sino que solo se aprende la siguiente vez que te ocurre el mismo incidente y tu comportamiento cambia como consecuencia de lo que te sucedió anteriormente. En ese instante, y no antes, puedes afirmar que aprendiste.
Todas las personas que están leyendo esta columna cuentan con un área en su cerebro llamada memoria que cumple básicamente 2 funciones imprescindibles para vivir una vida normal:
1. Gestionar el conocimiento: La memoria les provee el conocimiento necesario (siempre que lo tengan) para resolver cada una de las tareas que enfrentan durante cada segundo de su vida y les permite tomar las decisiones adecuadas. Si de repente una persona no es capaz de atarse los zapatos o realizar una llamada desde su teléfono, asumimos que olvidó cómo hacer algo que sabía perfectamente lo que significa que debe tener algún problema grave en su memoria.
2. Aprender: La memoria registra y sistematiza todo lo que le ocurre a su dueño para que ese conocimiento se encuentre disponible en el futuro en el momento que sea necesario. Para que el conocimiento esté en la memoria, previamente ha debido llegar allá de alguna manera (proceso que denominamos aprendizaje) y desde luego, ha tenido que ser almacenado y etiquetado para su uso posterior bajo algún criterio que facilite su uso y que generalmente, desconocemos. La memoria no es muy eficiente almacenando información, algo que pudimos comprobar en la encuesta del newsletter anterior que demostró lo poco que recordamos de lo que estudiamos en la universidad. Podemos estar seguros de que nuestra memoria no almacena documentos Word o Pdf y que cuando vamos a llamar por teléfono, de alguna manera misteriosa nos provee de dicho conocimiento y no del que hace falta para preparar una paella, dirigir una sesión de coaching o realizar una operación en la bolsa. Es importante tener clara la diferencia entre tarea y problema. Una tarea es aquella actividad para la que cuentas con el conocimiento requerido para ejecutarla y que solo exige por tu parte energía para aplicar dicho conocimiento e invertir tiempo en ello. Un problema, sin embargo, es toda actividad para la que no cuentas con conocimiento y que por tanto no puedes resolver sin aprender previamente. Por ejemplo, mientras atarme los zapatos es una tarea para mí, es un problema para mi sobrino de 2 años qué no sabe cómo hacerlo.
El cerebro humano está configurado para realizar esas 2 funciones, gestionar el conocimiento y aprender, de forma natural y bastante efectiva. Sin embargo, no podemos decir lo mismo de las organizaciones. El principal problema es que las organizaciones no tienen cerebro, no fueron diseñadas para hacerse cargo de estas 2 funciones básicas. Lo paradójico del caso es que las organizaciones acumulan gran cantidad de conocimiento (razón por la que sobreviven y son exitosas) pero no tienen mucha información sobre el mismo y por tanto, no saben cómo gestionarlo. ¿Qué saben los directivos sobre el conocimiento que sostiene la ventaja competitiva de su empresa o sobre el que mayor incidencia tiene para mitigar los principales riesgos que afectan al cumplimiento de sus objetivos estratégicos? Más bien poco.

El sueño de todo trabajador es contar, al alcance de la mano, con el conocimiento experto que necesita para resolver todas las tareas y más que nada, los imprevistos que surjan diariamente. ¿Será realmente una quimera que cada integrante de una empresa cuente con la información adecuada en el momento exacto para tomar la decisión correcta y resolver los problemas que le atosigan? No estamos hablando de ciencia ficción pero tampoco de algo obvio porque se trata de una de las principales carencias que denuncian los trabajadores actuales y que nadie ha sido capaz de solucionar. El punto de partida para abordar este desafío es muy simple y tiene que ver con una herramienta de uso muy extendido en las organizaciones modernas: Los procesos. Existen 3 aspectos fundamentales de su actividad sobre los que toda organización necesita reflexionar:
1. Qué hace cada miembro de la empresa.
2. Cómo se hace y qué es importante para hacer lo que debe hacer.
3. Qué necesita, en el momento de hacerlo, para que produzca los mejores resultados.
Los mapas de procesos generalmente se ocupan de resolver adecuadamente el punto 1 (Qué) pero quedan ciegos y no te ayudan nada respecto de los puntos 2 y 3 (Cómo). Sin embargo, tenemos frente a nuestras narices un ejemplo evidente, un dispositivo muy familiar, de uso cada vez más cotidiano y que muchos ya utilizan en el coche para desplazarse por ciudades y carreteras: el GPS.

¿En qué se basa el funcionamiento del GPS? Parte de algunas premisas sencillas pero que son poco comunes entre las herramientas de gestión que se utilizan diariamente en las empresas:
1. El GPS cuenta con información precargada (mapa) de la ciudad o del territorio que te interesa. En el caso de la empresa, debe contar precisamente con la información que mencionamos respecto a qué se hace (procesos), cómo se hace, qué da mejores resultados (buenas prácticas), qué hay que tratar de evitar (errores), quienes son los que mejor desempeño tienen (expertos), etc. Desde luego, no se trata de información que sea imposible conocer aunque, a primera vista, no sea sencillo recopilarla.
2. El GPS necesita saber dónde estás para entregarte la información que necesitas en el punto exacto en que te encuentras y en el momento propicio. Para poder hacerlo, el GPS se apoya en 3 condiciones:
a. Que cada persona lleve consigo el GPS, lo que hace tiempo que dejo de ser un hándicap ya que la mayoría lo llevamos en el bolsillo incorporado en nuestro smartphone.
b. El GPS requiere a su vez de la existencia de un sistema de comunicación permanente, algo que facilitan los cientos de satélites que llevan años orbitando la tierra.
c. Lo más importante: Necesita saber qué necesitas, es decir, donde estás y donde quieres, ir para ofrecerte lo que te hace falta porque sin conocer tus objetivos, el sistema resulta inútil. Esto mismo se debe hacer en tu empresa. Una vez que sabes en qué parte de la cadena de valor y en qué proceso concreto se encuentra cualquier persona, le puedes facilitar todo lo que necesita. Para ello, solo hace falta identificar qué requiere cada persona para hacer su trabajo, sistematizarlo, precargarlo y actualizarlo permanentemente para garantizar que el sistema aprenda y por tanto mejore.

Ahora bien, hay una característica primordial que explica el éxito del GPS que tiene mucho que ver con la forma en que funciona nuestro cerebro y que explicamos en una columna anterior. El GPS te trae la información just in time, cuando la necesitas y no al revés. Al contrario de lo que creemos, no tiene ningún sentido perder el tiempo en ir a buscar información sino que es la información la que nos debe encontrar a nosotros cuando la necesitamos, lo que significa un cambio radical respecto de la manera en que están diseñados los sistemas de información y, sobre todo, la forma en que se organiza la información misma. Ahora ya sabéis porque sufrimos tantas frustraciones con los softwares aparentemente inteligentes como portales, intranets, ERPs, CRMs, etc que los usuarios evitan sistemáticamente por resultar poco útiles o muy engorrosos. Simplemente, esos sistemas no te conocen, apenas te pueden ayudar porque no saben de tu mercado, qué operaciones salieron bien o mal y por qué, ni tampoco han aprendido gran cosa a pesar de llevar años implementados en la empresa. La razón es que se trata de herramientas "generalistas" (los anglosajones las denominan, one size fits all - la misma talla para todos) y como tales, no te pueden aportar conocimiento específico de tu negocio.
A día de hoy, los GPS todavía son muy precarios, básicamente te indican la ruta requerida. Pero en breve, te entregarán Información adicional sobre la zona que atraviesas, los comercios y las ofertas disponibles, si hay algún conocido tuyo en los alrededores, te avisará si necesitas reponer algún producto cuando pasas junto al supermercado o que no olvides el regalo para el cumpleaños de tu hijo o tu mujer. Te dirá también que lo más probable es que puedas encontrar hielo en la carretera o que más adelante hay un accidente recomendándote otra ruta. Hoy el GPS no es inteligente, solo te provee información y no conocimiento ya que no es capaz de conducir el coche por ti pero no tardaremos mucho en que eso ocurra.
Pero al igual que el GPS tiene preconfiguradas las calles de tu ciudad, precargar en el GPS de tu empresa las tareas que haces en tu trabajo y lo que necesitas para poder hacerlas debería resulta muy fácil ya que se ejecutan cada minuto desde hace mucho tiempo y la empresa cuenta con un stock gigante de ellas del que no saca ningún partido. Esas tareas son (y han sido) realizadas por miles de personas, miles de veces a lo largo de miles de días lo que supone miles de éxitos y miles de errores y no sacar partido de ese activo es un desperdicio imperdonable e incalculable. Eso sí, el GPS corporativo tiene que poner un empeño especial en aprender continuamente (registrar y cargar las innovaciones que ocurren cada día y que puedan ser de utilidad futura para la organización) algo que hoy no hacen. Os pongo un ejemplo: Cada noche, leo religiosamente algunas columnas digitales, reviso un foro deportivo así como varias charlas semanales de un ramillete de periodistas pero jamás ninguno de esos periódicos, a pesar de todo el despliegue de tecnología con que cuentan, se anticipa y me lo hace llegar sino que soy yo quien debo hacer el esfuerzo de acudir pacientemente a cada una de esas páginas.

Gestionar el conocimiento significa precisamente no empezar cada día, y cada vez que haces algo, con una hoja en blanco, como si nunca se hubiese hecho antes. O al menos no empezar solo con lo que tú sabes sino con lo que todos en la empresa sabemos porque nadie sabe más que todo el mundo. Si la hipótesis de partida es cierta: Tenemos la información (se genera todos los días y en muchos casos es el corazón y la esencia de la empresa), se cuenta con el mapa de procesos, existe tecnología más que suficiente. ¿Por qué no tienes en tu empresa un GPS que te guie en el trabajo? ¿Existe la posibilidad de contar con un "sabio" que se siente encima de tu hombro a quien puedas acudir cuando tengas una duda o que se dirija a ti cuando tenga algo que te pueda interesar? ¿Un sabio que lleve a las personas la información que necesitan en el momento justo para que sean más eficientes, más competentes y estén menos expuestas a cometer errores? ¿Podría este GPS corporativo ayudar a mejorar la productividad y manejar adecuadamente los riesgos estratégicos y operativos? No me cabe duda alguna, las barreras no son tecnológicas, son mentales. Tenemos que evitar de todas las maneras posibles continuar presos de esta amnesia corporativa.

A partir del 7 de Julio y durante todo el mes, estaremos impartiendo la segunda edición del curso Fundamentos y Herramientas de la Gestión del Conocimiento en la Pontificia Universidad Católica de Chile.